أدوات الذكاء والتحويل لموظف

ما هي الأدوات؟

الأدوات هي القدرات التي تسمح للمساعد بالتفاعل مع تطبيقاتك بدل الاكتفاء بالكلام: البحث في كتالوج المنتجات، جلب حالة طلب، فتح تذكرة دعم، تسجيل عميل مهتمّ، أو حجز موعد. بها يجيب المساعد بمعلومة حيّة ودقيقة، وينفّذ إجراءً فعلياً نيابةً عنك. تُدار الأدوات من تبويب الأساسيات في صفحة إعدادات شات بوت الذكاء.

تفعيل الأدوات

1. في تبويب الأساسيات، فعّل خيار تمكين الأدوات.
2. تظهر شبكة بالأدوات المتاحة، ولكل أداة مفتاح تشغيل مستقل ووصف موجز.
3. استخدم تفعيل الكل أو إيقاف الكل للتحكّم السريع، أو بدّل كل أداة على حدة.

يعرض العدّاد أعلى الشبكة كم أداة مفعّلة من الإجمالي.

أنواع الأدوات

للأدوات ثلاثة تصنيفات يميّزها النظام بوسم واضح:

ملاحظة مهمة: عند الضغط على تفعيل الكل، تُشغَّل أدوات القراءة فقط. أدوات الكتابة حسّاسة وتحتفظ بحالتها — فعّل كلاً منها بشكل متعمّد حين تحتاجه.

أدوات ترتبط بتطبيقاتك

تتوفّر الأدوات بحسب التطبيقات المثبّتة لديك. أمثلة:

القاعدة العملية: فعّل أدوات القراءة (كالبحث) بلا تردّد، وفعّل أدوات الكتابة (كإنشاء طلب أو تسجيل عميل) بعد أن تجرّبها وتطمئنّ لسلوك المساعد في ساحة التجربة.

التحويل لموظف بشري

مهما كان المساعد جيداً، بعض المحادثات يجب أن يتولّاها إنسان: شكوى حسّاسة، طلب معقّد، أو عميل غاضب. يوفّر النظام ثلاث طبقات للتحويل الآمن، تُضبط من تبويب الضوابط.

1. كلمات التحويل

كلمات إذا كتبها العميل، حُوّلت المحادثة لموظف فوراً. أضِف كلمات مثل: «موظف»، «تحدّث مع شخص»، «شكوى». اكتب الكلمة واضغط إضافة لتظهر كوسم قابل للحذف.

2. محفّزات التصعيد

كلمات أو مواقف حسّاسة تدفع المساعد للتصعيد تلقائياً بدل محاولة الإجابة (مثل: «إلغاء الاشتراك»، «قانوني»، «استرجاع مبلغ»).

3. تصعيد المساعد من تلقاء نفسه

تتضمّن التعليمات الجاهزة قاعدة صريحة: إذا خرج السؤال عن نطاق الشركة، أو لم تُحلّ المشكلة بعد ردّين أو ثلاثة، يستدعي المساعد أداة التحويل لموظف بدل اختلاق حلّ. يمكنك تعزيز هذا السلوك في نص التعليمات بتبويب الشخصية.

نصائح

• ابدأ بأدوات القراءة فقط في الأسبوع الأول، ثم أضِف أدوات الكتابة تدريجياً.
• جرّب كل أداة كتابة في ساحة التجربة قبل تفعيلها على العملاء.
• أضِف كلمات تحويل باللهجة التي يستخدمها عملاؤك فعلاً، لا الفصحى وحدها.
• راجع محادثات المساعد أول أيام للتأكد من أنه يحوّل في الوقت المناسب.

الخطوة التالية

• ساحة التجربة: اختبر الأدوات قبل التفعيل
• قاعدة المعرفة: تغذية معلومات شركتك